Сразу двое сотрудников колл-центра череповецкого филиала «Ростелеком Контакт-центра» вышли в финальную часть Премии «Хрустальная Гарнитура».
Это престижный международный конкурс индустрии контактных центров, в котором участвуют несколько сотен ведущих компаний. Учитывая огромную конкуренцию, попадание в шорт-лист премии — уже большой успех. «Город Че» встретился с номинантами «Ростелеком Контакт-центра» Дарьей Геворгян и Владиславом Терновых, поговорил с ними об участии в премии, профессии оператора и узнал, что же нужно, чтобы стать лучшим в своем деле.
— Поздравляем с попаданием в ТОП-30 лучших операторов! Поделитесь впечатлениями?
Дарья Геворгян — оператор, ведущий эксперт:
Для меня это уже второй такой конкурс. И если в первый раз было очень сложно, то сейчас попроще, отношусь к испытаниям спокойно. Основные задания предварительного этапа — эссе и блог о своей работе и достижениях. Помню, два года назад на эссе у меня ушло около месяца, теперь же я справилась за один вечер. Так что прошлое участие не прошло даром. Это полезный опыт в личностном и профессиональном плане. Например, я смогла получить максимальную категорию, которая может быть у оператора.
Владислав Терновых — оператор, старший эксперт:
А я участвую впервые. Конкурс отнимает много времени, несколько месяцев я жил в режиме нон-стоп. Очень помогла жена, которая работает со мной в контакт-центре. Именно она и уговорила меня поучаствовать в премии, была таким идейным вдохновителем. Конечно, еще советовался с Дарьей. Вообще в профессии я уже 5 лет, показатели хорошие, поэтому и решил посоревноваться. Среди конкурентов есть сильные ребята из колл-центров разной направленности. Интересно посмотреть опыт друг друга. Я, например, подметил несколько полезных «фишек», которые теперь применяю в работе.
— Для многих работа оператора ассоциируется исключительно с бесконечными звонками. Так ли это?
Дарья Геворгян:
Не совсем. Работа на линии, конечно, это наша основная задача. Но есть и много других аспектов. Мы, например, обслуживаем клиентов «Ростелекома». И в самом начале карьеры все операторы изучают продукты компании, учатся техническим премудростям — как настроить роутер, тв-приставку, подключить интернет. Прошел этот короткий курс и как будто в институте отучился на программиста (смеется). Постепенно с опытом тебя «подтягивают» в различные проекты. Я, например, участвую в тестировании скрипт-менеджера. Программа моделирует различные ситуации и предлагает возможные решения, помогает задать клиентам наводящие вопросы, чтобы быстрее решить их проблемы.
Владислав Терновых:
Еще мы с Дарьей выступаем в качестве наставников для стажеров и менее опытных коллег. Недавно начали консультировать удаленно не только сотрудников своей площадки, но и филиалов компании в Туле и Костроме. Но работа на линии — это особый драйв. Звонков поступает много. За смену около 100–120 обращений клиентов.
— Кто и как оценивает вашу работу, на что обращает внимание жюри «Хрустальной Гарнитуры» в первую очередь?
| Дарья Геворгян: Жюри «Хрустальной Гарнитуры» детально разбирает работу операторов. Учитывается буквально всё — как ты участвуешь в развитии своей компании, есть ли у тебя достижения, которые положительно повлияли на работу площадки. Конечно, большую роль играют и показатели эффективности. У нас есть служба контроля качества, которая выборочно прослушивает часть диалогов на предмет ошибок. За январь я добилась показателя качества в 100%. И я очень довольна. Ты понимаешь, что делаешь что-то действительно хорошо и это еще больше заряжает на помощь людям. |
| Владислав Терновых: Клиенты нам тоже ставят оценки после разговора. И для нас это главный ориентир в работе. Однажды мне позвонил известный актер, мы быстро решили его проблему. Он остался доволен, даже пригласил на съемочную площадку. Предложением я не воспользовался, но было приятно. Очень важна и скорость обработки обращений. При решении сложных технических вопросов стараюсь уложиться в 5 минут. При этом максимально подробно и понятно всё объясняю клиентам. Акцент делаю именно на этом. Ведь звонят разные люди. И чем проще ты им объясняешь, тем быстрее получается решить их вопрос. В рамках «Хрустальной Гарнитуры» мы анализировали свои диалоги, и жюри обращало внимание на глубину экспертизы и навыки общения. |
— Вы уже много лет работаете оператором в колл-центре. Чем вас привлекает эта профессия, изменилась ли она за последние годы?
Дарья Геворгян:
Отношение к профессии действительно изменилось, она стала более востребованной, её начали больше замечать. Приведу пример — недавно позвонила клиентка, которая сидит дома на карантине. В конце разговора она поблагодарила за приятное человеческое общение.
А по поводу плюсов в профессии — это мотивация, стабильность и карьерный рост. Еще для меня важен финансовый вопрос, ведь я многодетная мама. Скажу так: если усердно работать и выполнять показатели, в этой профессии можно неплохо зарабатывать.
Владислав Терновых:
Я сам уже долгое время работаю из дома. Для меня лично это, пожалуй, главное изменение. Мне нравится — в перерывах между звонками могу погладить кошку, эмоционально разгрузиться. Кстати, мои рабочие показатели на удаленке только выросли. Огромный плюс — это график 2/2. Причем у нас можно выбрать любое время — с 8 часов утра, с 12 часов. Я сейчас работаю с 2 часов дня. Этот график для меня как бальзам на душу. Я могу поспать нормально и с полными силами уже работать. Очень хорошая опция!
Все о карьере в «Ростелеком Контакт-центре» вы можете узнать по ссылке: https://rabotavrt.ru/ или по телефонам: 8–800–100–80–83 и +79081257802.